锦华装饰总经理堂杰：始终站在客户的角度
锦华装饰总经理堂杰
记者：在即将过去的2007年里，股市，楼事都很热，您怎么看待股市、楼事对家居业的影响？
堂杰：我认为没有影响。对于南京来说，认为今年由于股市、楼市影响了家装行业的发展的企业，我觉得是为自己做的不好，找一个心理疏导。买股票赚钱的应该有钱装修，投资房产的人更应该会装修，因此，楼市、股市火了，家装行业原则上也应该做的更好。目前南京的市场可能有100亿，我们只做了1个亿，因此，可以说市场很大，关键是怎么做好，宏观上的环境影响很小。
记者：作为一个业内资深人士，您认为在中国房地产高速发展的背景下，家居业会向哪个方向发展？
堂杰：我认为会向服务增值方向发展。一般人一辈子都会装修一到两次，装修不同于其他事情，人们不需要电视是怎么制造出来的，却必须要参与装修这件事。客户最希望的就是装修能够顺顺利利的，能够省心，这就需要我们不断地完善服务体系。以简单的来说，在家装施工现场，应该将地面打扫干净。业主装修之后遇到质量问题，我们应该及时进行维修。
记者：锦华08年也会在沿着这条路发展下去？？
堂杰：应该说我们已经在这么做了。我们的价格是南京唯一不打折的，打折没有参照系。我们不比价格，比品质。我认为关键是拿出来的产品是否符合老百姓的口味，是否始终站在客户的角度考虑问题。
锦华近期将推出“呼叫式管理”系统，成立客服中心，这有点类似于零售业的售后服务部。按照传统的办公管理模式，顾客遇到装修的质量问题，首先要找项目经理，解决不了找工程主管，再不行找公司经理。按照这种模式，很有能半个月下来问题还是没有解决。一旦有了客服中心，顾客只要打一个电话，我们的工作人员会将问题接手过来，由我们公司内部进行处理，不再需要顾客亲历亲为。这样做，最大的好处就是避免了顾客按照公司办公流程一步步去解决问题的繁琐过程。
另外，大家都知道，一般家装公司的施工队都是流动性质的，否则在装修淡季的时候是要承担风险的。而目前，锦华却雇佣了9个工人，来实现我们的售后服务，保证第一时间到达顾客家里进行维修。到明年，我们可能要增加到20人工人。
记者：您的这种思路和目前市场上重点推“体验馆”、“整体家装”的思路不太一样。您怎么两者之间的差异？
堂杰：目前，市场上的家装公司有两种模式，一个是垂直整合，就像你刚才说的，做“体验馆”的，还有就是开工厂的；另一个就是虚拟整合，以设计为核心、以施工为根本、以服务为灵魂，做好家装。对消费者来说，希望以最少的钱，买最合适的东西，创造最多的价值。我们要做的就是做好设计，材料整合、施工和服务。有人可能对此认识不透，其实开工厂卖门，客户就一定会买你的门吗？体验馆再大，东西也不一定比金盛大，比金盛全，比金盛便宜。我认为科宝的钛马赫，东易日盛的意德法家是几家大公司在面对行业发展前景上做出的思考，是宏观上的大方向，而对绝大部门公司来说没有必要盲目跟风模仿，踏踏实实做好设计、施工、服务才是关键。应该把每一个顾客服务好，完善自身的体制，在固有模式中精细化管理。
记者：您主持的《堂杰支招》已经成功地走进了南京的大街小巷，提到堂老师，大家都知道。您觉得成功的密码是什么？
堂杰：首先这档节目本身就是公益性质的，就是为大家服务的。第二，对老百姓来说，怎么装修，脑子里还是有一大片的空白，而装修的需要又是日益递增，《堂杰支招》此时是应运而生。第三，《堂杰支招》是不可复制的，没有办法模仿的。不仅要精力去讲，还要有切身的体验才能讲出真正的装修知识来。
记者：堂总应邀参加搜房的年会，对年会有什么期待？
堂杰：祝愿今年的年会取得圆满成功。
